Beelinenews

http://www.nn.ru/~gallery716851?MFID=792733&IID=19786727



ОАО "ВымпелКом" (ТЗ "Билайн") объявляет о результатах реализации масштабной программы по повышению качества предоставления контент - провайдерами услуг на коротких номерах.



Программа стала одной из составляющих новой бизнес - стратегии "Просто. Удобно. Для тебя", анонсированной ОАО "ВымпелКом" в конце 2013 года. В центре внимания оператора - клиент и его потребности. Проведя детальный анализ пользовательского опыта, "Билайн" выявил ряд наиболее серьезных "болевых точек", влияющих на удовлетворенность клиента и, наряду с прочими направлениями для улучшений, принял решение полностью изменить подход к предоставлению клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными.



"Непрозрачность услуг, предоставляемых контент - провайдерами на коротких номерах, на протяжении многих лет была и для клиентов некоторых операторов продолжает оставаться одной из наиболее болезненных тем при пользовании услугами связи. Часто непонятные и неожиданные списания с мобильного счета, внезапные подключения сервисов, вирусы, отправляющие платные смс на короткие номера, - вот лишь некоторые проблемы, с которыми постоянно сталкиваются абоненты, - комментирует ситуацию Екатерина Огнева, руководитель департамента информационно - развлекательных услуг ОАО "ВымпелКом". - В отличие от других операторов в 2013 году "Билайн" взял курс на полное изменение правил игры на этом рынке в интересах клиентов. Поэтому в фокусе наших усилий - масштабные изменения в блоке услуг, предоставляемых контент - провайдерами: прозрачность информирования, понятность уведомлений, корректность списаний, контроль и простота подключения услуг и отказа от них. Сегодня мы с гордостью можем сказать, что для клиентов Билайн актуальность большинства из перечисленных выше проблем снята".



"Ни одной подписки без вашего согласия" - так можно кратко выразить общий принцип, который с "Билайн" реализует для своих абонентов в отношении услуг контент-провайдеров.



В основу нового подхода к оказанию сервисов контент - провайдеров абонентам "Билайн" легли 4 принципа:



1) Ответственность. "Билайн" берет на себя контроль за процедурой активации всех сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворен качеством оказания контентной услуги или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.



Так, в феврале 2014 года "Билайн" предложил своим абонентам бесплатный антивирус для смартфонов и планшетов с операционной системой Android, на которую нацелено 99% мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные СМС на короткие номера провайдеров).



Кроме того, на ряде социальных тарифных планов, - для детей и пенсионеров, с конца 2013 года доступ к услугам контент провайдеров по умолчанию закрыт



2) Информирование. Впервые на рынке "Билайн" взял на себя полное информирование абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера:

o SMS - информирования о стоимости услуги ДО ее активации;

o Подтверждение заказа сервиса;

o SMS-чек от "Билайн" ПОСЛЕ заказа услуги контент - провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения;

o Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент - провайдеров подключены на номере, и как их отключить;

Ограниченный срок действия подписки на сервис контент - провайдера. По истечении 5 месяцев подписку требуется продлить явным подтверждением клиента. Если подтверждения нет, то она отключается автоматически.



3) Возврат средств при нарушениях. "Билайн" принял решения возвращать все списанные средства за сервисы контент- провайдеров, оказанные ими с нарушениями. При этом возвраты осуществляются всем абонентам, воспользовавшимся сервисом, а не только пожаловавшимся на нарушения.



Кроме этого, "Билайн" - единственный оператор, который ввел практику начисления системных моральных компенсаций - распределения между пострадавшими абонентами средств из штрафов, взысканных с контент - провайдера за некорретно оказанные сервисы.

За период январь - май 2014г возвраты и компенсации абонентам составили порядка 30 млн. рублей.



4) Контроль.

Чтобы абонентам было удобнее контролировать расходы на контентные услуги, "Билайн" обеспечил удобную возможность открытия второго лицевого счета - специального счета, предназначенного только для оплаты услуг контент - провайдеров. Мы считаем важным не просто выполнить законодательное предприсание об открытии такого счета, но сделать эту возможность действительно максимально простой и удобной для клиента: онлайн, без обращения в офис или письменного заявления - через личный кабинет на сайте www.beeline.ru или посредством звонка на бесплатный номер 07226 с мобильного телефона.





Результатом реализации масштабной программы "Билайн" по контролю качества предоставления услуг контент - провайдерами стало 5-кратное уменьшение количества обращений. Сегодня количество обращений абонентов по сервисам на коротких номерах контент-провайдеров составляет всего 2,7 тыс в день - это абсолютно рабочий показатель количества консультаций клиентов по сервисам, используемых миллионами абонентов.